Vielleicht sind Sie ja in letzter Zeit auch einmal über den Begriff Chatbot gestolpert. Denn folgt man aktuellen Berichten in der Marketing- und IT-Presse, so werden Chatbots unsere Kommunikation in Zukunft entscheidend beeinflussen.

Sogenannte Kommunikationsroboter (Chatbot setzt sich zusammen aus den Begriffen Chatten und Roboter) sind momentan das Thema der Branche. Auf Chatbots trifft man beispielsweise in Onlineshops, wo sie den Besucher in Form eines Chatfensters beim Finden der richtigen Produkte unterstützen. Genauso helfen Sie bei der Buchung von Reisen oder Flügen und werden in Supportforen eingesetzt, wo sie dem Nutzer Fragen beantworten. Die Chatantworten kommen dann jedoch nicht von Kundendienstmitarbeitern, sondern von einem Kommunikationsroboter.

Ein Chatbot besteht im Wesentlichen aus drei Elementen: Aus einem Messenger, über den die Interaktion mit dem Nutzer erfolgt, einem sogenannten Bot Engine, welcher die eingegebenen Fragen verarbeitet und Antworten ausgibt sowie einer dahinterliegenden Wissensdatenbank.

Übrigens: Auch im kommunalen Bereich werden Chatbots bereits eingesetzt, unter dem Namen „WienBot“ erprobt die Stadt Wien aktuell die Nutzung eines Chatbots für Bürgeranfragen.